先日、弾力性を失ったクッション言葉に気分を害したというコラムを読みました。

　クッション言葉とは、会話の中で相手に対しての依頼や断り、また異論を唱えたりするときに挟む言い回しを指し、同じ内容であってもその言葉を挟むことで相手に与える印象が柔らかくなるとされています。例えば、「申し訳ありませんが」「恐れ入りますが」「差し支えなければ」「ご面倒/お手数をおかけしますが」等があり、特にビジネスシーンで耳にすることが多いと思います。

　コラムの話に戻りますが、執筆者のカバンが壊れ修理屋に持ち込んだところ『「恐れ入りますが」依頼は受けかねる』との対応だったそうです。なんとか修理をしてほしいと頼んでも、対応は『「恐れ入りますが」直せない』の一点張り。全く恐れ入っていない姿勢であるのに対して、クッション言葉の多用に疑問を感じたという指摘でした。

　私も日頃、お客様からのお問い合わせをお受けすることがあります。弊社は本社の他に事業所やラボがあり、そこに勤務する社員へのお問い合わせを本社に頂いた場合、『「申し訳ありませんが」その社員は別の場所に勤務している』とお伝えしています。しかし、前出のコラムが、自分が発する使い慣れたクッション言葉が本来の役割を果たしているか見直すきっかけになりました。本当に「貴重なお時間を頂戴して申し訳ない」という気持ちをお伝えできていたでしょうか。弾力性を感じてもらえず、通り一遍の対応と感じられていたかもしれません。

　クッション言葉を本来の目的として受け取って頂くには、淀みなく発する以前に誠心誠意の受け答えが重要だと、初心に帰らせてくれるコラムでした。